聊天化解患者緊張情緒

古希臘希波克拉底曾說過：“醫(yī)生有兩種手段能治�。阂皇怯盟帲�二是語言。”金銘已經(jīng)當了16年的大夫了，在多年的問診經(jīng)歷中他發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的語言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關鍵的作用。醫(yī)生在聽取患者描述病情時應采取關注的表

情和關注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂于幫助你。作為醫(yī)生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫病例。因為科室的差異，朝陽醫(yī)院耳鼻喉科頭頸外科醫(yī)生王洵的服務特點是，想方設法通過聊天化解患者的緊張情緒。

■讓患者在困難時感到溫暖

2005年7月1日是個驕陽似火的星期五。94歲的梁老太太痛苦地躺在朝陽醫(yī)院急診科病床上，一邊打著點滴，一邊大聲呻吟著，她的一群兒女焦急地圍在床邊。剛剛接班的急診科醫(yī)生金銘先查看老人的病例，她是頭天晚上從其他醫(yī)院轉過來的，癥狀是惡心、腹痛、憋氣。了解完老人的基本病情之后，他走到床邊關切地詢問老人的女兒：老人怎么不好?發(fā)病之前都吃過什么、做過什么?在與患者家屬交流的時候，金大夫始終表情嚴肅，并眼神關切地注視著對方。在給老人做身體檢查時，他特意要隔著一層衣服，因為他怕自己手涼，驚著病痛中的老人。

隨后金銘告訴記者，在面對患者時，他運用了一些基本的醫(yī)生禮儀。急診科每天都要面對大量的急癥病人，在這些患者面前，醫(yī)生沒有必要說：“大爺、大媽，您好!”之類客氣話。而是要表情嚴肅，動作迅速，眼神關切，讓患者能感受到醫(yī)生重視他、在意他，家屬在一旁看了，心里也會熱乎乎的。剛剛進急診室的重病號都需要換床，金銘說，一些大夫抱著肩膀支使家屬“把病人抬到那張床上去”是不對的，應該主動幫助家屬一起抬，讓患者和家屬在困難的時候感到溫暖。

■直呼患者姓名不如直接問診

金大夫自己總結了一套接待不同患者的醫(yī)生禮儀。他告訴記者，除了上述急癥患者接待禮儀外，對于病不急但心急的患者也有接待技巧。據(jù)他觀察，到急診科看病的患者只有40%是真正需要看急診的，其余的都是從醫(yī)學角度講病不急的患者。和門診掛號看病的診療秩序不一樣，急診科有時候一兩個小時沒有患者，但有時候會突然上門十幾個病人，他們會把醫(yī)生團團圍住，七嘴八舌。“這個時候如果對病輕的患者說，‘你沒事先等會兒’，肯定會引起患者的不快，因此就需要醫(yī)生的禮儀技巧來發(fā)揮作用了。”金大夫說，以他的經(jīng)驗，這時他會先對患者們的病情進行簡單詢問，對于病情不嚴重的患者，就開一些化驗單讓他們先把必要的檢查做了，留下幾個病重的再仔細地詢問。

金銘認為，醫(yī)生坐在診室里高聲直呼患者姓名，不如走到候診區(qū)詢問：“哪位是×××，您跟我來。”當患者坐下來“訴苦”時，醫(yī)生要用鼓勵性的語言支持其敘述，以獲得更多的資料。比如說：“您再說詳細一些。”而當患者把話題扯遠時，醫(yī)生可以說：“這些我知道了，您還有其他不舒服嗎?”將話題拉回。切忌說：“你別跟我說這些。”這可能會使患者感到無所適從。

■醫(yī)生出點子切記禁忌語

他還總結一些醫(yī)生禁忌語言，如：“你這病沒事。”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計別人也夠戧。”在患者需要做某些檢查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧。”把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。金大夫說，正確的做法應該是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我該怎么怎么做。

朝陽醫(yī)院耳鼻喉科頭頸外科醫(yī)生王洵的絕招是，病人一進門就能根據(jù)其語氣和神態(tài)判斷該患者是否精神緊張。如果是一名精神緊張的患者，那么王大夫就要通過聊天的方式找到其緊張的原因。多年的行醫(yī)經(jīng)驗使王大夫發(fā)現(xiàn)，很多病人都伴有心理焦慮。比如慢性咽炎是一種很痛苦的病，讓患者總是嘀咕自己是否長了瘤子。還有一些患者的家屬近期被查出患有腫瘤，因此也被嚇得跑來看病。遇到這樣的患者，王大夫先詳細解釋病情，告訴他們患的不是瘤子，用點藥，慢慢會好的。如果患者還有顧慮，就讓他做個相關檢查。但是如果真的遇到了疑似腫瘤患者，也不要急于將自己的懷疑告訴他，而要對他說，“您的咽部長了個不明物質，為了我更好地判斷，”需要您做個檢查，結果可能會是什么，將來怎么治療。這樣即使檢查結果不好，患者也不會感到意外。

案例一

患病難啟齒門診大廳遇尷尬

老李常年的工作就是泡在文件堆里，坐凳子成了生活中最固定的姿勢�？墒沁@幾年身上長了兩塊皮膚病，雖說面積并不大，但是長得不是地方，對稱的一邊一塊，一坐下正好壓著，又癢又痛，既沒法撓又不好對人說起，簡直是苦不堪言。到了夏天，讓汗水一浸更發(fā)作得厲害。這天他下決心到醫(yī)院去看看。

掛了號老李就來到門診區(qū)，嚇了他一跳，診區(qū)的門口豁然寫著：皮膚和性病門診!門口的旁邊還有一個大型的電子顯示器，當前的號碼和病人的名字清清楚楚地顯示在上邊，公之于眾!老李雖然官做得并不大，但是因為工作原因，他成了個不大不小的公眾人物。知道他的名字的人太多了：有他認識的，也有他不認識的。他忐忑不安地四下張望，生怕有人認識他。你說要是讓人看見，人家會不會懷疑我有……他想走，可是掛個號也不容易呢。再說身上有病也不能不看哪。走還是不走?他正在猶豫的時候，就聽見有人從后邊叫他。“李處!您來看病哪?”他回頭一看，是單位里的一個同事。“我，我來看一個病人。”老李支支吾吾地說，邊說邊往外走�？删驮谶@個時候，門口的護士清脆的聲音正好叫他的名字：“李××，3號診室!”

老李假裝沒聽見，一邊放大了聲音和同事扯閑話，一邊趕快往外走。

“李處，到您了。”“沒有，沒有。”“顯示牌上不是您的名字嗎?您去吧，我保證不說出去。”這下老李沒辦法了，只好低著頭往門里走。“‘我保證不說出去’這是什么意思?”他越想越不是滋味。都進了門了，他又翻身出來，一把抓住同事：“我沒得那種病，我就是坐的地方長了兩塊癬!”同事顯得并不相信，笑瞇瞇地說：“知道，知道，您去吧。”老李有口莫辯，無奈地瞪了電子表示牌一眼，心里說：“你怎么就不知道保護病人的隱私呢!”